Çağrı Merkezi Hizmetleri
Çağrı Merkezi Hizmetleri Nedir?
Çağrı merkezi hizmetleri; kurumların telefon ile müşterilerinden gelen talepleri almak ve ilgili birimlere iletmek üzere sahip oldukları departmanlardır. Bu merkezler yoğun şekilde gelen ya da giden telefon çağrılarının gerçekleştirildiği bir alandır.
Çağrı merkezi hizmetleri, telesekreter operatörleri tarafından bir çağrı merkezi ortamında gerçekleştirilen servislerdir. Bu hizmetler telefonlara cevap vermekten, ürün geri çağırma işlemlerine kadar her şeyi içermektedir. Yoğun şekilde gelen ya da giden telefon çağrılarının gerçekleştirildiği merkezlerdir.
Kurum ve kuruluşların tercih ettiği çağrı merkezi hizmetleri yeni pazarlara erişimi genişletmek, daha güçlü müşteri desteği sağlamak ve mevcut olan müşterileri korumak amacı ile yoğun olarak kullanılmaktadır.
Aslında bir bakıma çağrı merkezleri telefon kullanılarak çok sayıda soruyu almak ve iletmek için kullanılan merkezi ofislerdir. Bu ofisler tüketicilerden gelen bilgi taleplerini yönetmek için bir şirket tarafından işletilmektedir. Çağrı merkezleri firmaların tüm müşteri irtibatlarını yönettiği merkezi bir alandır.
Çağrı merkezleri, kurumların temasta oldukları kişi veya kurumlarla olan etkileşimlerini yönettikleri, insan, teknoloji, iş süreçleri ve stratejilerin sistematik bir şekilde bütünleştirildiği iletişim yönetim sistemleridir.
1960’lı yılların sonlarında çağrı merkezleri ilk olarak istek ve şikayetleri iletmek amacı ile ortaya çıkmıştır. ABD’de ücretsiz hatlar olarak kişilere sunulan bu hizmetler birçok şirket tarafından kullanılmış ve bir hizmet statüsü olarak sunulmuştur. 1970 yılları başında ise Continental Havayolları ilk “ACD (Automatic Call Distributor)” yani “Otomatik Çağrı Dağıtımcısını” kullanmıştır.
Çağrı Merkezi Hizmetleri Nasıl Çalışır?
Çağrı merkezleri kendi içinde belli kriterlere ayrılmaktadır. Bu hizmetlerin çalışma prensibine bakacak olursak bu kriterler çerçevesinde çalıştığını görebiliriz. Bu kriterler aşağıda olduğu gibidir.
- Çağrı tipine göre
- Çalışma yöntemine göre
- Hizmet yerine göre
- Entegrasyon tipine göre
Çağrı Tipine Göre
Çağrı tipine göre çağrı merkezleri çalışma prensibine bakacak olursak bu alanda üç ana madde bulunmaktadır. Bunlar; Inbound, Outbound ve Karma’dır. Inbound sadece müşteriden gelen çağrıyı karşılamaktır. Bu alanda sadece sipariş, teknik destek ve şikayetler ele alınmaktadır. Outbound ise çağrı merkezinden giden çağrıdır. Bu bölümde kampanya tanıtımı, tele pazarlama ve ürün hizmetleri gibi işlemler söz konusudur. Son olarak karma yapısında ise hem çağrı karşılanabilmekte ve hem de çağrı yapılabilmektedir.
Çalışma Yöntemine Göre
Çalışma yöntemine göre çağrı merkezleri ikiye ayrılmaktadır. Bunlar merkezi ve dağınık çağrı merkezleridir. Merkezi çalışma yöntemine göre bütün operatörler tek merkeze bağlı olarak çalışmaktadır. Dağınık çalışma yönteminde ise sistemde bulunan operatörler IP üzerinden herhangi bir alandan sisteme bağlı olarak çalışır.
Hizmet Yerine Göre
Hizmet yerine göre çağrı merkezleri üç maddeden meydana gelmektedir. Bunlar; Insource ,Outsource ve Off-Shore’dir. Insource de çağrı merkezi hizmeti şirketlerin ana merkezlerinden ya da bu alana yakın olan noktalardan şirket kaynakları ile sağlanmaktadır. Outsource de ise verilecek olan çağrı merkezi hizmetini şirketi temsil eden ve konusunda uzmanlaşmış bir kurum tarafından verilir. Son olarak Off-Shore de ise çağrı merkezi hizmeti, şirketin ana merkezinden uzakta olan bir ülkeden verilmektedir.
Entegrasyon Tipine Göre
Entegrasyon tipine göre çağrı merkezleri üçe ayrılmaktadır. Bunlar; yarı entegre, tam entegre ve tekildir. Yarı entegre de çağrı merkezi ve sistem arasında sadece offline veri alış verişi yer almaktadır. Tam entegre de ise çağrı sistemi ile koordineli olarak çalışmaktadır. Son olarak tekil olan entegrasyon tipi herhangi bir sisteme bağlı olarak çalışmamaktadır.
Çağrı Merkezi Hizmetleri Kullanım Alanı Nedir?
Çağrı merkezi hizmetleri kullanım alanlarına bakacak olursak günümüzde birçok kurum ve kuruluş tarafından müşterileri ile temas etmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak amacı yoğun olarak tercih edilmekte ve kullanılmaktadır.
Çağrı merkezi hizmetleri müşteri ihtiyaçlarını belirlemek, gerekli olan hizmeti verebilmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak amacı ile birçok sektörde tercih edilmektedir. Çağrı merkezleri bir bakıma firmalar ve müşteriler arasında bir iletişim ağı kurmaktadır. Bu ağ sayesinde firmalar müşteriler ile iletişimlerini güçlendirebilmekte ve müşterilerin sadık kalmalarını sağlayabilmektedir.
Çağrı merkezleri hizmetleri ilk çıktığı zamanlarda genel olarak sadece müşteriler tarafından gelen şikayet aramalarının ve genel problemlerin çözümlendiği yerler olarak kullanılmaktaydı. Ancak zamanla bu hizmetlerin firmalara fayda sağladığı ve müşteri memnuniyeti sayesinde marka bilinirliğinin ve ciroların artmasında etkili olduğu kanıtlanmıştır.